Как сократить издержки на обслуживание инженерных систем без ущерба для качества

В. П. Родин, заместитель руководителя отдела развития отраслевых решений и интеграции компании Okdesk

Зачастую при желании увеличить прибыль компания работает над повышением стоимости своей продукции или услуг, заключением более выгодных условий с поставщиками и контрагентами, оптимизацией фонда оплаты труда.

Процессы внутри компании вносят значительный вклад в расходы предприятия. Согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey, до 40 % рабочего времени выездного сервисного специалиста не приносят ценности для компании и клиента, в т. ч. из-за неэффективных процессов.

Ниже расскажем, как изменить процессы сервисного обслуживания инженерных систем, чтобы снизить издержки.

Визуализация  процессов обслуживания

Перед началом изменений процессов необходимо их визуализировать, чтобы увидеть картину целиком. Например, наглядно представим процесс сервисного обращения клиента с поломкой оборудования (см. рисунок).

Этот пример основан на опыте наших клиентов до использования инструментов автоматизации. Продолжительность этапов зависит от множества факторов: тип оборудования, географическое расположение и т. д.

По горизонтали расположены лица, которые участвуют в процессе, распределены этапы с продолжительностью выполнения. «Время ожидания» – это время между этапами. Оно не приносит ценности для компании и является затратной частью.

Например, запрос от клиента может не сразу быть взят в работу диспетчером из-за большого количества заявок и будет обработан только через 20 минут.

Способ сократить издержки в процессах обслуживания

На этапе «Формирование заявки» диспетчеру нужно обработать и перенести информацию из канала обращения (электронная почта, мессенджеры, сайт и т. д.) в, например, Excel. Далее он назначает инженера в зависимости от загруженности и удаленности от объекта. Также диспетчеру необходимо связаться с клиентом и согласовать выезд.

Все эти действия – рутина, на которую уходит  много времени. Чтобы ускорить процесс, необходим инструмент, который осуществляет:

• мультиканальный сбор, обработку и хранение стандартизированных заявок в едином пространстве;

• мгновенный доступ к информации и обратной связи.

Такой инструмент можно найти на рынке программного обеспечения – это системы класса help desk, которые имеют внушительный функционал для выездных специалистов и диспетчеров. Чтобы не терялись заявки, у диспетчера есть единое окно, в котором автоматически фиксируются все обращения с разных каналов обращений, в том числе с систем мониторинга оборудования.

Во время выезда сервисному инженеру необходимо оперативно находить информацию об оборудовании и истории обслуживания, чтобы тратить меньше времени на действия, не относящиеся непосредственно к сервису. В этом помогает использование мобильной версии help-desk-системы. Она позволяет:

• работать с чек-листами, чтобы выполнить все необходимые действия по ремонту или обслуживанию;

• работать с базой знаний для быстрого доступа к мануалам и руководствам;

• автоматически формировать и печатать необходимую документацию (акты, ведомости и т. д.);

• быстро загружать фото и прикреплять  его к заявке, что позволяет снизить время на отчетность и сосредоточиться на самом ремонте.

По нашим данным, мобильное рабочее место позволяет повысить эффективность выездных сотрудников до 80 %.

Таким образом, автоматизация рутинных действий и использование правильного инструмента позволяют сократить продолжительность выполнения одной заявки в два раза и более. Выстраивание оптимальных процессов положительно скажется на прибыли компании.

www.okdesk.ru